Präzise Diagnosemöglichkeiten: Der schnelle Weg zur Verbesserung des Call Centers mit Benchmarking.
Warum sollten Sie am Open Standards Benchmarking Modul „Call Center“ teilnehmen?
Mit dem wachsenden Trend der Kundenorientierung spielen Call Center und ihre Agenten eine strategische Rolle innerhalb des Unternehmens. Allerdings sind Call Center mit dem Dilemma konfrontiert, wie sie ihre zunehmende Verantwortung für die Kunden verbessern obwohl sie zugleich ein traditionell hohes Fluktuations-Problem haben. Die Fluktuationsrate beträgt im Median für alle Center 26%. Hohe Fluktuationen sind kostspielig wegen der benötigten Ressourcen für die Rekrutierung und Ausbildung. Weiterhin wirken hohe Fluktuationsraten negativ auf die Motivation der Mitarbeiter und verhindern den Aufbau einer guten Beziehung zu den Kunden.
Contact Center Mitarbeiter sind in der Regel junge, weniger erfahrene Personen, die im Contact Center arbeiten, um einschlägige Berufskenntnisse oder Einkommen zu erzielen. Sie haben in der Regel den ganzen Tag eintönige Routine zu erledigen und 40 bis 100 eingehenden Kontakte pro Tag zu bedienen.
Dabei spielen diese Mitarbeiter neben neuen Produkten, dem Markenimage, Kundenzufriedenheitsanalysen und Kundenwünschen eine entscheidende Rolle.
Das Verständnis welche Performance und strategischen Ansätze die besten Call Center verwenden hilft Ihnen die eignen Schwachstellen zu erkennen und zu verbessern. Der Schlüssel zum Erfolg ist die exakte Messung der Leistung, um genau festzulegen, wie das eigene Unternehmen im Vergleich zu den Top-Performern steht.
Die Messgrößen ermitteln:
- Kosteneffizienz
- Mitarbeitereffizienz
- Prozesseffizienz
Der Vergleich umfasst insgesamt 150 Kennzahlen. Damit sind Sie in der Lage potenzielle Bereiche für Verbesserung zu identifizieren.
